Szkolenia otwarte
REKLAMACJE - ZAGADNIENIA PRAKTYCZNE |
|
• zapoznanie uczestników z zasadami przyjmowania i rozpatrywania reklamacji
• nabycie praktycznych umiejętności oraz prawnej wiedzy w zakresie wykonania procesu reklamacji
• omówienie ważnych problemów związanych z dokumentacją reklamacyjną
• rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją
• pracownicy zobowiązani do przyjmowania i realizacji reklamacji
• kadra kierownicza działów reklamacji, serwisów i obsługi klienta
• osoby prowadzące bezpośrednią obsługę klienta
• osoby zainteresowane pogłębieniem wiedzy na temat reklamacji
Szkolenie prowadzone będzie w formie warsztatowej. Liczne ćwiczenia indywidualne i grupowe gwarantują aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia i pełne opanowanie prezentowanych zagadnień.
• zagadnienia prezentowane w formie interaktywnych mini wykładów i prezentacji
• zajęcia dostarczające niezbędnej wiedzy
• symulacje sytuacji reklamacyjnych
• zastosowanie ćwiczeń indywidualnych i zespołowych
• analiza profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności
• dyskusje
• wymiana zdań pomiędzy uczestnikami zajęć
WPROWADZENIE DO ZAJĘĆ- przedstawienie trenera i tematu szkolenia
- prezentacja celów szkolenia
- ważne terminy w reklamacjach
REKLAMACJA - co to jest reklamacja?
- procedura reklamacyjna:
- kiedy można składać reklamacje
- sposoby składania reklamacji
- treść zgłoszenia reklamacyjnego
- czas rozpatrywania reklamacji
- dlaczego nie lubimy reklamacji?
- typologia klientów:
- bierni
- krzykacze
- aktywiści
- pleciugi
- praktyczne zastosowanie wiedzy o typach klientów
- korzyści wynikające ze składania reklamacji
ROLA „REKLAMACJI” W FIRMIE- rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta
- czym jest reklamacja dla firmy?
- analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
- osobiste
- pisemne
- reklamacja, jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem
- profilaktyka działań
- trudny klient i niby reklamacja
KOMUNIKACJA Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE- przyjmowanie uwag od Klienta (kontakt bezpośredni, kontakt telefoniczny):
- efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)
- zasady podczas przyjmowania uwag
- odpowiadanie na zgłoszone przez Klienta uwagi:
- kategoryzacja zgłoszenia (wątpliwość, nieporozumienie)
- analiza potrzeb Klienta zasygnalizowanych w zgłoszeniu
- rodzaje zachowań pracowników działu reklamacji
- zachowania uległe
- zachowania agresywne
- zachowania asertywne
REKLAMACJA W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA- kultura organizacji a reklamacje
- reklamacja – informacja na temat jakości obsługi klienta
- etapy w procesie przyjmowania reklamacji
- współpraca z klientem po reklamacji
- zarządzanie reklamacją, jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem
POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM- prawa i obowiązki konsumenta
- tryb zgłaszania reklamacji
- ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
- charakterystyka podstawowych postaw klienta w procesie reklamacji
PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI- omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji
- czym jest:
- rękojmia
- gwarancja
- niezgodność z umową
- jak długo trwa odpowiedzialność
- konsekwencje nie uznania reklamacji
REKLAMACJA I CO DALEJ- badanie satysfakcji Klienta po zakończonej reklamacji
Szczegółowe opisy prowadzącego(ych) szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową. Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 354 60 01.
Cena wynosi: 390,00 zł
RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osobagratis!
Cena obejmuje:udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek wtrakcie trwania zajęć, imienny certyfikat uczestnictwa.
Szkoleniarealizowane są jako program kształcenia ustawicznego, dlategoteż istnieje możliwość otrzymania przez Uczestnikówzaświadczenia ukończenia na druku MEN.
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibieZamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całegokraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana zKlientem - prosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który zprzyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.
|
|
|
| Wróć |
|
