Szkolenia otwarte
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
| | 18-19 lipca 2019
|
|
Celem szkolenia jest:
- poszerzenie umiejętności w zakresie radzenia sobie z różnymi typami klienta i w trudnych sytuacjach
- przybliżenie podstawowych zasad obsługi Klienta
- zwrócenie uwagi na powiązanie zadań w zakresie obsługi Klienta z celami firmy
- wskazanie typologii klienta w celu poprawy komunikacji z Klientem
- poszerzenie umiejętności w zakresie radzenia sobie z różnymi typami klienta i w trudnych sytuacjach
- zaznajomienie z zasadami obsługi Klienta przez telefon
Warsztaty adresujemy do:
- pracowników działów obsługi Klienta
- handlowców, doradców, konsultantów
- wszystkich mających kontakt z Klientem i zainteresowanych tematyką warsztatów
Podczas zajęć wykorzystywane są następujące techniki:
- Krótkie wykłady - będące elementem wprowadzenia w omawiane zagadnienia.
- Burze mózgów
- Praca w zespołach - rozwiązywanie zadań problemowych, case study,
wspólne poszukiwanie nowych możliwych rozwiązań - Modelowanie - przedstawianie propozycji specyficznych zachowań
- Dyskusje grupowe - omawianie wyników poszczególnych ćwiczeń
- Testy i trening umiejętności
Zajęcia prowadzone są w małych, kameralnych grupach.
Program szkolenia obejmuje następujące zagadnienia:
- Reguły profesjonalnej obsługi Klienta
- firma ukierunkowana na Klienta
- rola obsługi Klienta w działalności przedsiębiorstwa
- jak organizować sprawną obsługę Klienta?
- wymagania rynku konkurencji a skuteczna obsługa Klienta
- Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika obsługi klienta
- jakie predyspozycje pracownika obsługi Klienta sprzyjają profesjonalnej współpracy z Klientem?
- jak budować własny wizerunek?
- zdolności komunikacyjne i organizacyjne w pracy
- Typologia klienta
- analiza różnych typów Klienta
- najczęściej spotykane sposoby zachowań Klientów w zależności od problemu i okoliczności
- rozpoznawanie typów Klienta, po zachowaniach werbalnych i niewerbalnych
- sposoby reagowania na zachowania Klienta
- prowadzenie rozmów z różnymi typami Klientów
- Zasady pracy i kontaktu z klientem w różnych sytuacjach oraz za pośrednictwem różnych metod komunikacji
- trudne sytuacje
- identyfikacja problemu, jaki zgłasza klient
- reakcja na sygnalizowane obiekcje, wymówki , itp.
- łagodzenie napiętych sytuacji
- podstawowe techniki komunikacyjne, sprzyjające doskonaleniu kontaktu z klientem
- formy kontaktu z Klientem w zależności od celu kontaktu, sprawy, sytuacji, planowanych działań w obrębie realizacji celów firmy
- Etapy rozmowy z klientem
- budowanie atmosfery zaufania
- badanie i identyfikacja potrzeb/problemu Klienta
- reagowanie na zastrzeżenia Klienta
- kreatywne rozwiązanie problemu
- pozytywne zakończenie rozmowy
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z Klientem
- Najczęściej występujące problemy w zakresie obsługi Klienta (m.in. przyjmowanie reklamacji, serwis, błędy w realizacji obsługi klienta itp.)
- łagodzenie trudnych sytuacji
- Telefon narzędziem pracy
- Zasady kontaktu telefonicznego z Klientem
- Komunikacja przez telefon
- Kontrola rozmowy telefonicznej
- Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym z Klientem
Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:
I dzień - 10.00 - 17.00
II dzień - 9.00 - 16.30
Sala szkoleniowa EMPRIZ Group - Warszawa
Sala szkoleniowa EMPRIZ Group znajduje się zaledwie 4 przystanki od Dworca Centralnego.
W sąsiedztwie mieszczą się instytucje publiczne i biznesowe.
Dotarcie jest dosyć proste dzięki znakomitej lokalizacji:
- z Dworca Centralnego - tramwajami (ok. 8 min)
- z Dworca Zachodniego - autobusami/ tramwajami (ok. 20 min)
- ze Starego Miasta - autobusami/tramwajami (ok. 8-10 min.).
Szczegółowe opisy prowadzącego(ych) szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową. Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 354 60 01.
Cena wynosi: 700,00 zł
RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osobagratis!
Cena obejmuje:udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek wtrakcie trwania zajęć, imienny certyfikat uczestnictwa.
Szkoleniarealizowane są jako program kształcenia ustawicznego, dlategoteż istnieje możliwość otrzymania przez Uczestnikówzaświadczenia ukończenia na druku MEN.
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibieZamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całegokraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana zKlientem - prosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który zprzyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.
|
|
|
| Wróć |
|
