Szkolenia otwarte
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - czyli jak reagować na reklamację? |
|
Biorąc udział w warsztatach uzyskacie Państwo praktyczną wiedzę na temat:
- jaką odpowiedzialność niesie za sobą praca w dziale obsługi klienta?
- jak usprawnić jakość obsługi klienta, poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika w dziale obsługi klienta?
- jak umiejętnie docierać do potrzeb klienta oraz reagować na jego zarzuty oraz ostrzeżenia?
- jak eliminować agresywne reakcje klienta?
- jak rozpoznać prawdziwe źródła zastrzeżeń klienta?
- jak pracować z klientem roszczeniowym, zdenerwowanym, nieprzyjemnym i aroganckim?
- jakie prawa reklamacyjne ma klient, a jakie my mamy obowiązki?
Adresaci warsztatów:
- dyrektorzy handlowi
- przedstawiciele handlowi
- pracownicy działów sprzedaży
- pracownicy działów obsługi klienta
- pracownicy zajmujący się sprzedażą bezpośrednią
- wszyscy, którzy mają kontakt z klientem i są zainteresowani tematyką warsztatów
Metody pracy podczas warsztatów:
- diagnoza osobistych zasobów w kontakcie z klientem
- warsztaty prowadzone będą w formie zajęć interaktywnych, co gwarantuje aktywne zaangażowanie uczestników szkolenia
- bezpośrednie przećwiczenie umiejętności uzyskanych podczas warsztatów
- atrakcyjność zajęć zapewnią liczne case-y, ćwiczenia, testy, które stanowić będą punkt wyjścia do omawianych zagadnień
- zajęcia wspomagane prezentacją multimedialną obejmującą tematykę szkolenia
- indywidualne i grupowe dyskusje z trenerem, dające możliwość wymiany doświadczeń oraz skonsultowania i rozwiązania konkretnych problemów z Państwa praktyki zawodowej
- mała liczebność grupy gwarantuje miłą atmosferę podczas szkolenia
Ramowy program warsztatów:
- REGUŁY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
- firma ukierunkowana na klienta
- rola obsługi klienta w działalności przedsiębiorstwa
- jak organizować sprawną obsługę klienta?
- RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI W KONTAKCIE Z KLIENTEM - WZORCE REAGOWANIA
- zastrzeżenia klienta
- krytyka ze strony klienta
- techniki radzenia sobie z "nie" klienta
- reakcje na zachowania agresywne - sytuacje konfliktowe
- rozpoznawanie potrzeb klienta i strategie postępowania
- ZACHOWANIA ASERTYWNE W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM
- formułowanie asertywnych komunikatorów w kontakcie z klientem
- rodzaje zachować nieasertywnych
- MAPA ASERTYWNOŚCI - diagnoza własnej asertywności
- MANIPULOWANIE ZACHOWANIEM SWOIM I KLIENTA - TECHNIKI WYWIERANIA WPŁYWU
- motywacje klienta - racjonalne i emocjonalne
- psychologiczne reguły wpływania na klienta
- skuteczne finalizowanie rozmów z klientami
- "JA" W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM - DIAGNOZA OSOBOWOŚCIOWA
- pozytywna samoocena i własne mocne strony
- autoprezentacja w kontakcie z klientem
- typy osobowościowe osób obsługujących klienta
- główne atuty obsługującego
- ROLA REKLAMACJI W FIRMIE
- dlaczego nie lubimy reklamować?
- analiza typowych modeli i form obsługi reklamacji
- reklamacja, jako zapowiedź trudnej sytuacji w relacji z klientem
- REKLAMACJE W ORGANIZACJI NASTAWIONEJ NA KLIENTA
- kultura organizacji a reklamacje
- reklamacja - informacja na temat jakości obsługi klienta
- etapy w procesie przyjmowania reklamacji
- zarządzanie reklamacją, jako zjawiskiem kreującym relacje z klientem
- POZYCJA KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM
- prawa i obowiązki konsumenta
- ocena oczekiwań klienta związanych ze zgłaszanym problemem
- charakterystyka podstawowych postawa w procesie reklamacji
- PRAWNE ASPEKTY OBSŁUGI REKLAMACJI
- jak długo trwa odpowiedzialność?
- konsekwencje nieuznania reklamacji
Zajęcia realizowane są w dwa dni w godzinach:
I dzień - 10.00 - 17.00
II dzień - 9.00 - 16.30
Szczegółowe opisy prowadzącego(ych) szkolenie znajdują się w ofercie przesyłanej drogą mailową lub faksową. Celem otrzymania oferty prosimy skontaktować się z Biurem Obsługi Klienta pod numerem (22) 354 60 01.
Cena wynosi: 690,00 zł
RABATY!!!
Przy zgłoszeniu przynajmniej 2 osób z jednej firmy - rabat10%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 4 osób z jednej firmy - rabat15%
Przy zgłoszeniu przynajmniej 5 osób z jednej firmy - 6 osobagratis!
Cena obejmuje:udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, poczęstunek wtrakcie trwania zajęć, imienny certyfikat uczestnictwa.
Szkoleniarealizowane są jako program kształcenia ustawicznego, dlategoteż istnieje możliwość otrzymania przez Uczestnikówzaświadczenia ukończenia na druku MEN.
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibieZamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całegokraju.
Cena szkolenia zamkniętego jest indywidualnie ustalana zKlientem - prosimy o kontakt z Działem Szkoleń, który zprzyjemnością przygotuje indywidualną ofertę dla Państwa.
|
|
|
| Wróć |
|
